O cliente no "lago encantado"

O consumidor já foi o "patinho feio", mas após entrar no “lago encantado” - lago que por sinal tinha ondas -, ele venceu as ondas e passou a ser o “cisne encantado”.

Parece início de uma fábula, mas estamos tentando retratar uma história real sobre o que conseguimos perceber sobre a história do consumidor que sem dúvida é dividida em três fases distintas. O escritor Sérgio Almeida(1995,57) nomeou essas fases da seguinte forma:

1. O cliente feudal ou O cliente na Idade Média
2. O cliente ignorado ou A era do produto
3. O reencontro ou Era do cliente

O autor consegue relatar os acontecimentos de forma inteligente e descontraída ilustrando o livro Cliente, eu não vivo sem você. Ele afirma que no período “o cliente na idade média” havia uma estreita relação entre quem produzia e o consumidor. Nesse período era fácil conhecer os clientes e as suas necessidades, mas com a mudança da produção artesanal para industrial o cliente passou a ser uma figura estranha para quem produzia.

A especialização na produção passou a ser industrial e trazia uma “semente” de problema futuro, ou seja, estava contribuindo para afastar o cliente. Com o passar do tempo houve o agravamento do processo, o comércio cresceu ficou complexo. Entre o fornecedor e o cliente final passou a existir uma interminável rede de intermediários. O tempo foi passando e com isso as empresas foram ficando mais distantes do cliente, o clímax foi atingido na “Era do produto”.

Com o começo da “Era do produto” percebemos que as empresas cometeram um erro muito grave - perderam o foco na razão de ser de todo e qualquer negócio, ou seja, o cliente -, erro que não pode ser cometido dentro do contexto atual. A prioridade era a produção em grande escala. Após a segunda guerra mundial tudo o que se fabricava era consumido e certamente essa situação ocorria porque a demanda era maior que a produção. Era uma situação muito confortável para quem produzia. Não havia preocupação com a qualidade, bom ou ruim o produto tinha um mercado assegurado. A principal concorrência da empresa era ela mesma.

Na “Era do produto” quem ditava as regras era a empresa. O cliente se contentava em consumir o que lhe era ofertado e nas condições impostas pela empresa.

A história começou a mudar e ficar favorável para o cliente a partir da década de 70, limiar da “Era do cliente”. Com a crise do petróleo o mundo entrou em uma crise econômica, essa situação teve como conseqüência uma drástica redução do nível de consumo. A partir desse momento tudo começou a mudar, já não se vendia com mesma facilidade de antes.

Fatores econômicos, políticos e sociais começaram a influenciar na mudança do comportamento do consumidor em todo o mundo, e também a postura das empresas em relação à forma como se relacionavam com os consumidores. A crise do petróleo foi o ponto de partida para suscitar a “Era do cliente”.

Os japoneses deram a largada para a revolução do cliente. Após a segunda guerra mundial, o Japão - que foi um dos perdedores - conseguiu renascer das cinzas através de uma séria política de reconstrução do país. Antes da guerra os produtos japoneses eram de má qualidade, a partir da década de 70 a situação mudou, certamente pelo investimento feito em educação e qualificação da população, com isso os produtos tornaram-se altamente competitivos, por terem padrão de qualidade e preço baixo.

Os produtos japoneses começaram a incomodar os países industrializados do primeiro mundo. Foram criadas barreiras comerciais para os produtos japoneses, porém com a revolução iniciada pelos japoneses o mundo começou a despertar. Apesar do atraso despertou e começou a perceber o quanto o cliente é importante.

Na década de 80 a tecnologia e a qualidade dos produtos eram determinantes para competitividade das empresas, a partir da década de 90 o diferencial passou a ser o campo de serviços.

Em relação ao Brasil nós podemos notar que alguns fatores passaram a influenciar a mudança de comportamento do cliente, como a globalização da economia que tornou a disputa por clientes mais acirradas, fatores sociais como senso dos direitos e cidadania, fatores macroeconômicos como oferta maior, aumento da competição, fatores específicos como criação de programas de defesa do consumidor. A situação mudou e agora as empresas começam a correr atrás do consumidor.

Atualmente a fidelização do cliente - que é promover um relacionamento contínuo que faça com que o consumidor volte, e sempre dê preferência a consumir os seus produtos ou serviços – é questão de sobrevivência. Devido a concorrência cada vez mais acirrada, e os clientes cada vez mais informados e exigentes, fidelizar é uma ação fundamental.

Para tornar os clientes fiéis não basta evitar a sua insatisfação, é preciso encantá-lo! Como encantar o cliente? Segundo Sérgio Almeida “encantamento não é brinde, não é promoção. Encantamento faz-se principalmente com a atitude do pessoal que tem contato com o cliente”.

É possível delinear procedimentos para chegar ao estágio de encantamento do cliente, a seguir citamos algumas dicas:

1. OUÇA OS CLIENTES E COLABORADORES

Ninguém melhor que o próprio cliente para dizer quais são as suas expectativas e necessidades. Como nem sempre o cliente realmente diz o que quer, as pessoas que estão mais próximas - as que prestam o atendimento - devem estar qualificadas para conseguir perceber e superar as expectativas do seu público alvo.

2. MANTENHA SUA EQUIPE MOTIVADA

Os colaboradores são clientes internos da empresa, por isso, é imprescindível ouvi-los e na medida do possível procurar atender as suas expectativas. A motivação dos clientes internos é uma forte ferramenta para fazer com que os clientes externos - os consumidores que vão adquirir o produto ou serviço - voltem e fiquem fiéis.

3. ESTABELEÇA METAS

Entendemos que é necessário iniciar avaliando o grau de satisfação dos clientes internos e externos. Dispondo dessa informação é mister fazer uma análise do que pode ser melhorado, para tomar as atitudes cabíveis, visando atingir o grau de satisfação desejado. Verifique o seu conceito e posicionamento no mercado, estabeleça onde quer chegar e quando conseguir lance novos desafios.

4. REDES SOCIAIS

As redes sociais como Orkut, Facebook e Twitter, viabilizam o agrupamento de pessoas com interesses comuns, por isso, as empresas precisam planejar e implementar ações de marketing, para anunciar os seus produtos e/ou serviços.  Quando são bem utilizadas às redes sociais tornam-se mais um canal para estreitar a relação com o cliente. Vale ressaltar que querendo ou não as empresas já estão nas redes sociais, uma vez que seus clientes participam das mesmas. Nesse ambiente é disseminada a propaganda boca-a-boca, por isso, é necessário pensar a longo prazo e ter muito zelo na monitoração.

 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Iniciamos o artigo fazendo uso da analogia para ajudar a relatar o que conseguimos perceber sobre a história do consumidor. Decerto podemos afirmar que as empresas estão cada vez mais cientes que o “lago encantado” não tem “patinho feio” e sim “cisne encantado”. A “Era do cliente” é um fato, pois na maioria dos mercados há concorrência acirrada e a oferta é superior a demanda. A fidelização do cliente é o caminho para permanência no mercado. Por isso, as organizações precisam de funcionários, competentes, eficientes e eficazes, para obterem êxito no relacionamento com o seu público-alvo. Agora não há outra opção é preciso produzir o que o cliente quer comprar!

AUTOR: Luciano Conceição

REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA

ALMEIDA, Sérgio. Cliente, eu não vivo sem você. o que você não pode deixar de saber sobre a qualidade de serviços e clientes. 17ª ed. Salvador: Editora Casa da Qualidade, 1995